Даурен МухамедиевПочему не стоит измерять NPS II
Всем привет, в прошлом посте (прошло миллиард лет) я объяснял почему не на всех продуктах стоит заострять внимание и судорожно считать NPS и что есть более чувствительные инкременты метрики.
Итак, вот мой личный чарт из 5 метрик:
- Customer Satisfaction Score (CSAT) - одна из самых популярных метрик при работе с обращаемостью. Позволяет измерить, насколько довольны клиенты конкретным аспектом услуги или взаимодействия. Как измерить? Очень просто, раз в квартал через опросы или интервью спрашиваете: “Насколько вы удовлетворены услугой?” Отличие от NPS в том, что пользователю легко ответить на конкретный вопрос удовлетворенности качеством сервиса или услуг, нежели абстрактная лояльность, когда у пользователя по 3-4 приложения на один сервис.
- Resolution Time - время, которое требуется для полного решения проблемы клиента с момента его первого обращения. Возможно метрика не отражает лояльность клиента, но правильно и вовремя отслеживая эту метрику, будете держать уровень необработанных обращений на нормальном уровне. Метрика также служит индикатором и дает понимание сколько времени занимает решение инцидента. Быстро решенный инцидент + к лояльности.
- Complaint Rate - отслеживает количество жалоб, поступающих от клиентов, в пересчете на общее число взаимодействий или клиентов. Очень просто, если коэффициент жалоб будет неприлично высоким, это повод задуматься об изменении процедур, внедрить новые регламенты или банально взять больше людей.
- Product Usage Rate - измеряет насколько пользователи успели распробовать ваш продукт за определенное время. Измеряет реальные действия пользователей, что намного лучше и нет проблем с субъективностью, как с NPS. Если показатель на высоком уровне, это говорит об истинной значимости для пользователей, нежели ответы в духе “да я с высокой долей вероятности лоялен к вашему продукту”.
Как могли заметить все метрики завязаны на “качестве” продукта. Ведь качество продукта это как Флюгер, который показывает настроение пользователей. Но можно забить на стат.значимость, собирать опросы на малую выборку и быть довольным что ваш NPS 8.9, решать вам 😀
P.S. какие еще есть метрики, которые вы отслеживаете?
Ещё статьи
Аркадий Волож = огромные яйца
Заработать 1 000 000 долларов большой успех, который дает возможность войти в число 0.05% богатых людей в Казахстане. В РФ такой показатель 0.3%. Сделать стартап, который станет юникорном еще менее достижимая цель, особенно если вы из СНГ. И обычно люди не могут провернуть один трюк дважды. Но есть тем кому это удалось и даже лучше.
Только 7% продактов проходят интервью в Mycar, как мы внедрили новый процесс найма AAA+ игроков?
С приходом в Mycar у меня увеличилось количество собеседований примерно в 2 раза. Активно нанимал как в нашу продуктовую команду так и помогал коллегам из MyTravel.
Разработчик из тюрьмы
Недавно завирусилось история как Престон Торп, отбывающий 11-й год заключения в штате Мэн за преступления, связанные с наркотиками, был официально нанят как штатный разработчик в стартап Turso из Кремниевой Долины, работая полностью удалено из тюрьмы.
Миллиардеры и стартапы
В странах СНГ есть интересная практика когда очень влиятельного и богатого бизнесмена делают главой какой‑нибудь спортивной федерации. Логика спортивных чиновников проста: все федерации в СНГ дотационные. А им нужны деньги - на сборы, на сборные, детские школы, турниры, зарплаты тренеров. Бизнесмен приносит свои деньги или привлекает спонсорские средства, закрывает “дыры” в бюджете. Также у бизнесменов хорошие связи в политике, медиа и деловом мире. Это помогает федерации получать льготы, землю под спорткомплексы, внимание СМИ, “проталкивать” проекты через бюрократические аппараты.