#1 Онбординг в продукте | Кейс

Один из последних проектов, которым я занимался это улучшение процесса онбординга в продукте. Немного контекста, проанализировав сегмент новых пользователей за последние 12 месяцев, увидел что Conversion Rate довольно низкий относительно конкурентов и предыдущих периодов.

Гипотеза была следующая: если мы оптимизируем определенные шаги онбординга, то наш Conversion Rate прибавит 30 п.п. и полетит в космос как ракета Илона Маска :D

Первое: определил сегмент пользователей у которых низкий CR. Более 73% пользователей оказались из сегмента SME (small medium business). Звучит логично, так-как для Enterprise компаний с большим оборотом были выделены key account manager, которые сразу же подхватывали компании и миновали этап онбординга. А вот для пользователей SME сегмента нужно было пройти этап онбординга, который состоял из 6 шагов. Не все выживали до конца.

Второе: выгрузили всех пользователей у которых аккаунт был создан за последние 12 месяцев. Убрали юзеров с одной или более транзакций, так как это уже активные пользователи. После, сгруппировали пользователей по id и по шагам онбординга. Быстренько посчитали конверсию на каждом шаге в процентах и увидели общую картину (см. картинку ниже).

Третье: как видно из графика, мы сильнее всего проседаем на втором и пятом шаге онбординга. На втором шаге конверсия составляла 70.82 % и на пятом шаге 56%. Логично было сходить к бизнесу и узнать, а что мы такого делаем на этих шагах особенного? (спойлер я знал, что мы делаем, но в посте это красиво смотрится). 2-ой шаг это когда клиенту нужно заполнить данные про компанию, 5-ый шаг это отправка документов курьером.

Четвертое: итак, мы определили 2 шага из воронки где клиенты больше всего отваливаются. Было решено сосредоточить усилия на шаге 5, так как здесь конверсия сильнее проседала, а также трудозатраты (effort) на оптимизацию 2-го шага были в 3,5 раза больше чем на оптимизацию второго шага. Решено, делаем жизнь клиентов лучше и проще на 5-ом шаге.

Пятое: стал глубже копать пятый шаг клиента. Провел 3 Problem interview в 4 итерации с клиентами. Разложил клиентский путь в user story, оказалось, что клиенту подключение эквайринга требуется на старте бизнеса и в этот период времени, небольшому бизнесу приходится решать кучу операционных задач. И если бизнес не может быстро подключить эквайринг, то он уходит к конкуренту. У нас же на тот момент был бизнес процесс, по которому без официального подписанного договора на руках, аккаунт менеджер не мог перевести клиента на бой, соответственно бизнес не может транзачить.

Шестое, стал ресерчить и смотреть какие-есть решения на рынке. Наплодил кучу аккаунтов у бенчмарков на рынке эквайринга Stripe, Klarna, Paystack etc. К сожалению у них процесс был плюс минус таким же, но пока ресерчил рынок, наткнулся на решения казахстанских ребят https://sigex.kz/. Благодаря demo на сайте удалось быстренько потестить их решения и бинго это работает :D Решение оказалось быстрым и элегантным (эффективным?), подключаешься через API к их сервису, отправляешь GET запрос на формирования QR кода, у себя на фронте отображаешь QR код, клиент через мобильное приложения egov.mobile сканирует код и подписывает документ. А еще этот функционал в их пакете бесплатен, с тарифными пакетами можно ознакомиться на их сайте. Но вернемся к нашему онбордингу, мы прикинули на сколько сэкономим время (с 8 дней до 45 минут) подписания и увеличим конверсию этого шага (+38%).